# Generador de Plantillas de Respuesta para Servicio al Cliente ## Descripcion Este skill genera tres plantillas de respuesta para WhatsApp o email ante cualquier escenario de atencion al cliente (queja, consulta, devolucion, reclamo): una empatica, una directa y una que ofrece compensacion. Cada plantilla incluye campos personalizables en [corchetes] y sigue la metodologia HEARD adaptada al contexto latino, donde la calidez es tan importante como la rapidez. ## Prompt Principal ``` Actua como un experto en servicio al cliente con experiencia en negocios ecuatorianos y latinoamericanos. Tu tarea es generar plantillas de respuesta profesionales pero humanas para un escenario especifico de atencion al cliente. ESCENARIO DE ATENCION: - Tipo: {{TIPO_ESCENARIO}} (queja / consulta / devolucion / reclamo / agradecimiento / seguimiento) - Descripcion de la situacion: {{DESCRIPCION_SITUACION}} - Canal de comunicacion: {{CANAL}} (WhatsApp / email / redes sociales / presencial) - Nivel de molestia del cliente: {{NIVEL_MOLESTIA}} (bajo / medio / alto / furioso) MI NEGOCIO: - Nombre: {{NOMBRE_NEGOCIO}} - Tipo de negocio: {{TIPO_NEGOCIO}} - Politica de devolucion/cambio: {{POLITICA}} GENERA 3 PLANTILLAS DE RESPUESTA: PLANTILLA 1 — EMPATICA: Prioriza la conexion emocional. Reconoce el sentimiento del cliente antes de ofrecer solucion. Usa un tono calido y personal. Ideal cuando el cliente esta molesto o frustrado. Estructura: Saludo personalizado → Reconocimiento del sentimiento → Disculpa genuina → Solucion → Compromiso de seguimiento. PLANTILLA 2 — DIRECTA: Va al grano con respeto. Reconoce el problema brevemente y presenta la solucion de forma clara y rapida. Ideal para clientes que quieren rapidez, no palabras. Estructura: Saludo → Reconocimiento breve → Solucion concreta con pasos → Plazo → Cierre. PLANTILLA 3 — CON COMPENSACION: Incluye un gesto de compensacion (descuento, producto gratis, envio gratuito, extension de servicio) para recuperar la confianza del cliente. Ideal para errores graves o clientes valiosos. Estructura: Saludo → Disculpa → Solucion → Compensacion → Compromiso de que no se repita → Cierre calido. PARA CADA PLANTILLA: 1. Marca los campos personalizables con [corchetes]: [nombre_cliente], [numero_pedido], [fecha_promesa], [compensacion], etc. 2. Si es para WhatsApp: maximo 500 caracteres, emojis moderados (1-2), tono cercano 3. Si es para email: estructura de parrafos, tono profesional, incluir asunto del email 4. Incluye una nota sobre cuando usar esta plantilla especificamente ADICIONAL: - Genera una "frase puente" que sirve para calmar al cliente cuando necesitas tiempo para investigar - Genera una "frase de cierre" que deje la puerta abierta sin sonar forzado ``` ## Variables del Prompt | Variable | Descripcion | Ejemplo | |----------|-------------|---------| | {{TIPO_ESCENARIO}} | Tipo de situacion | Queja por producto defectuoso | | {{DESCRIPCION_SITUACION}} | Detalle de lo que paso | El cliente recibio un producto roto y quiere devolucion o cambio | | {{CANAL}} | Por donde se comunica | WhatsApp | | {{NIVEL_MOLESTIA}} | Que tan molesto esta | Alto — ya envio 3 mensajes y un audio largo | | {{NOMBRE_NEGOCIO}} | Tu marca | DecoHogar EC | | {{TIPO_NEGOCIO}} | Que vendes | Tienda online de decoracion y muebles con delivery en Quito | | {{POLITICA}} | Tu politica de cambios | Cambio o devolucion en 15 dias con producto en condiciones originales | ## Ejemplo de Uso ### Input: ``` TIPO: Queja por pedido que llego tarde DESCRIPCION: El cliente compro un regalo de cumpleaños que debia llegar el viernes. Hoy es lunes y todavia no recibe el paquete. El cumpleaños ya paso. Esta muy molesto. CANAL: WhatsApp NIVEL DE MOLESTIA: Furioso NEGOCIO: RegalosEC — tienda online de regalos personalizados, delivery en Quito y Guayaquil POLITICA: Envio 24-48 horas en Quito, 48-72 horas Guayaquil. Reembolso si el pedido no llega en 5 dias habiles. ``` ### Output generado: ``` PLANTILLA 1 — EMPATICA "Hola [nombre_cliente], antes que nada, te entiendo perfectamente y lamento mucho lo que paso. Se lo frustrante que es planificar un regalo especial y que no llegue a tiempo. Eso no debio pasar y asumo toda la responsabilidad. Ya estoy rastreando tu pedido #[numero_pedido] personalmente. Te escribo antes de las [hora_promesa] de hoy con la ubicacion exacta de tu paquete y una solucion concreta. Lo que quiero que sepas es que este problema no refleja como normalmente trabajamos, y voy a asegurarme de que no te vuelva a pasar. 🙏 ¿Te parece si te llamo o prefieres que sigamos por aqui?" Caracteres: 487 Cuando usarla: Cuando el cliente esta furioso y necesita sentir que una persona real lo escucha, no un bot. La prioridad es bajar la tension emocional. --- PLANTILLA 2 — DIRECTA "Hola [nombre_cliente], revisando tu pedido #[numero_pedido]. Estado: El paquete tuvo un retraso en [motivo_breve]. Esto es lo que voy a hacer: 1. Hoy localizo tu paquete y te confirmo la ubicacion 2. Si no llega mañana [fecha], procedo con reembolso completo 3. Te escribo a las [hora] con la actualizacion Disculpa la demora. Ya estoy en eso." Caracteres: 342 Cuando usarla: Cuando el cliente quiere soluciones, no explicaciones largas. Ideal para personas que ya enviaron varios mensajes y necesitan ver accion. --- PLANTILLA 3 — CON COMPENSACION "Hola [nombre_cliente], te debo una disculpa grande. Tu regalo debia llegar el viernes para el cumpleaños y no llego. Eso esta mal y no hay excusa. Esto es lo que hago ahora mismo: 📦 Rastreo tu pedido y te doy ubicacion hoy antes de las [hora] 💰 Si prefieres reembolso, lo proceso hoy mismo 🎁 Adicional, te envio un [compensacion: ej. producto complementario gratis / cupon de $15 para tu proxima compra] como gesto de disculpa El cumpleaños ya paso pero quiero que la experiencia con nosotros termine bien. ¿Que opcion prefieres?" Caracteres: 489 Cuando usarla: Cuando el error fue grave (un regalo de cumpleaños que no llego a tiempo es imperdonable para el cliente). La compensacion ayuda a retener al cliente y evitar una resena negativa. --- FRASE PUENTE (para ganar tiempo): "Entiendo tu molestia, [nombre_cliente]. Necesito 30 minutos para verificar con el courier que paso exactamente con tu pedido y darte una respuesta real, no una excusa. ¿Te parece si te escribo a las [hora]?" FRASE DE CIERRE: "Cualquier cosa que necesites, estoy aqui. Espero que nos des la oportunidad de demostrarte que normalmente somos mejores que esto. Que tengas buena tarde, [nombre_cliente]." ``` ## Variaciones del Prompt ### Variacion 1: Kit completo para un tipo de negocio ``` Actua como un experto en servicio al cliente. Genera un KIT COMPLETO de plantillas de respuesta para {{TIPO_NEGOCIO}} con los 5 escenarios mas comunes: 1. Consulta de precio / disponibilidad 2. Queja por producto o servicio 3. Solicitud de devolucion o cambio 4. Seguimiento de pedido 5. Agradecimiento o resena positiva Para cada escenario genera 1 plantilla optimizada para WhatsApp (corta, con emojis moderados) y 1 para email (mas formal). Todas con campos [personalizables]. Incluye tambien: - Horario sugerido de respuesta segun urgencia - Frase para cuando no puedes resolver inmediatamente - Politica de escalamiento (cuando derivar al dueño) ``` ### Variacion 2: Respuestas para resenas negativas publicas ``` Actua como un experto en gestion de reputacion online. Un cliente dejo la siguiente resena negativa en {{PLATAFORMA}} (Google, Facebook, Instagram): "{{RESENA_NEGATIVA}}" Genera 3 respuestas publicas que: 1. No suenen defensivas ni corporativas 2. Reconozcan el problema sin admitir culpa legal 3. Inviten a resolver por privado 4. Muestren a otros lectores que la marca se preocupa Version A: Tono empatico Version B: Tono profesional Version C: Tono resolutivo IMPORTANTE: La respuesta es PUBLICA, la ven todos los potenciales clientes. Cada palabra cuenta. ``` ## Consejos para Mejores Resultados - Responde en menos de 1 hora cuando el cliente esta furioso: cada hora de demora multiplica la frustracion. Si no tienes la solucion, envia la "frase puente" mientras investigas. - Nunca copies y pegues la plantilla sin personalizar los [corchetes]: un cliente que nota que recibio una respuesta generica se molesta mas. Agrega un detalle especifico de su caso. - Guarda las plantillas como respuestas rapidas en WhatsApp Business para usarlas con un toque y personalizarlas en segundos. - Cuando un cliente esta furioso, responde primero por audio o llamada y luego envia el texto escrito como confirmacion: la voz humana desactiva la rabia mas rapido que un mensaje de texto. ## Integraciones Sugeridas - WhatsApp Business con respuestas rapidas configuradas para cada escenario - Google Sheets o Notion para registrar los casos de servicio al cliente y su resolucion - Google My Business para responder resenas publicas con las plantillas adaptadas - Trello o Asana para darle seguimiento a los casos que requieren mas de una interaccion