# Clasificador de Nivel de Urgencia para Mensajes de Clientes

## Descripcion

Este skill recibe el texto de un mensaje de cliente (de WhatsApp, email o redes sociales) y lo clasifica en tres niveles de urgencia: urgente (responder en menos de 1 hora), normal (menos de 24 horas) o bajo (puede esperar 48 horas). Ademas identifica el sentimiento, el tema principal y sugiere la accion inmediata. Ideal para emprendedores que manejan alto volumen de mensajes sin un CRM sofisticado.

## Prompt Principal

```
Actua como un analista de servicio al cliente para un negocio ecuatoriano. Tu tarea es clasificar mensajes de clientes por nivel de urgencia y sugerir la accion inmediata.

MI NEGOCIO:
- Nombre: {{NOMBRE_NEGOCIO}}
- Tipo: {{TIPO_NEGOCIO}}
- Horario de atencion: {{HORARIO}}

MENSAJE DEL CLIENTE:
Canal: {{CANAL}} (WhatsApp / email / Instagram DM / Facebook / comentario publico)
Hora de recepcion: {{HORA_RECEPCION}}
Texto del mensaje:
"""
{{MENSAJE}}
"""

CLASIFICA USANDO ESTAS REGLAS:

🔴 URGENTE (responder en menos de 1 hora):
- Menciona perdida de dinero, cobro indebido o error de pago
- Producto danado, roto o defectuoso recibido
- Error de envio (pedido equivocado, direccion incorrecta, paquete perdido)
- Amenaza de resena negativa, reclamo publico o accion legal
- Uso excesivo de mayusculas, exclamaciones o lenguaje agresivo
- Cliente VIP o de alto valor historico
- Mensaje publicado en canal publico (comentario, resena visible)

🟡 NORMAL (responder en menos de 24 horas):
- Consulta sobre producto, precio o disponibilidad
- Seguimiento de pedido en transito
- Solicitud de informacion o cotizacion
- Pregunta sobre politicas de devolucion o garantia
- Solicitud de cambio de fecha, direccion o especificaciones

🟢 BAJO (puede esperar 48 horas):
- Agradecimiento o feedback positivo
- Consulta general sin urgencia aparente
- Solicitud de informacion futura (eventos, lanzamientos)
- Mensaje sin expectativa clara de respuesta rapida
- Suscripcion a newsletter o solicitud de catalogo

GENERA EL SIGUIENTE REPORTE:

1. **NIVEL DE URGENCIA**: 🔴 URGENTE / 🟡 NORMAL / 🟢 BAJO
2. **SENTIMIENTO**: Positivo / Neutro / Negativo / Muy negativo
3. **TEMA PRINCIPAL**: Resumen en 1 linea de que trata el mensaje
4. **SENALES DETECTADAS**: Que palabras o patrones activaron la clasificacion
5. **RIESGO**: Bajo / Medio / Alto (riesgo de perder al cliente o recibir resena negativa)
6. **ACCION SUGERIDA**: Que hacer exactamente, en 2-3 lineas
7. **PLANTILLA DE RESPUESTA SUGERIDA**: Un borrador corto de respuesta apropiada para el nivel de urgencia

Si el canal es PUBLICO (comentario, resena), aumenta automaticamente un nivel la urgencia porque otros clientes potenciales estan viendo.
```

## Variables del Prompt

| Variable | Descripcion | Ejemplo |
|----------|-------------|---------|
| {{NOMBRE_NEGOCIO}} | Tu negocio | CafeSelecto.ec |
| {{TIPO_NEGOCIO}} | Que vendes | Venta online de cafe de especialidad ecuatoriano |
| {{HORARIO}} | Horario de atencion | Lunes a viernes 8AM-6PM, sabados 9AM-1PM |
| {{CANAL}} | De donde viene el mensaje | WhatsApp |
| {{HORA_RECEPCION}} | Cuando llego | Sabado 8:45 PM |
| {{MENSAJE}} | El texto completo del mensaje del cliente | (ver ejemplo abajo) |

## Ejemplo de Uso

### Input:

```
NEGOCIO: FloraEC — tienda online de plantas y macetas con delivery en Quito
TIPO: E-commerce de plantas decorativas
HORARIO: Lunes a sabado 9AM-6PM

MENSAJE DEL CLIENTE:
Canal: WhatsApp
Hora: Viernes 5:30 PM
"""
Buenas tardes!! Acabo de recibir mi pedido y la maceta grande que pedi llego ROTA, la planta esta toda maltratada y la tierra regada por todo el paquete. Pague $45 por esto y llego asi?? Ya me habia pasado con otro pedido el mes pasado que llego con la planta seca. No se que voy a hacer pero si no me solucionan hoy voy a publicar las fotos en el grupo de Facebook de compradores estafados de Quito. Necesito una respuesta YA.
"""
```

### Output generado:

```
REPORTE DE CLASIFICACION

━━━━━━━━━━━━━━━━━━━━━━━━━━━━━━━━━

1. NIVEL DE URGENCIA: 🔴 URGENTE
   Tiempo maximo de respuesta: 1 HORA (antes de las 6:30 PM)

2. SENTIMIENTO: Muy negativo
   El cliente esta frustrado, decepcionado y al borde de escalar
   el problema publicamente.

3. TEMA PRINCIPAL:
   Producto recibido danado (maceta rota + planta maltratada)
   con antecedente de problema previo no resuelto.

4. SENALES DETECTADAS:
   - Producto danado/roto: "maceta ROTA", "planta maltratada",
     "tierra regada" → URGENTE
   - Uso de mayusculas: "ROTA" → molestia elevada
   - Signos de exclamacion multiples: "!!" y "??" → frustracion
   - Amenaza de publicacion publica: "publicar las fotos en el
     grupo de Facebook de compradores estafados" → URGENTE
   - Antecedente negativo: "Ya me habia pasado con otro pedido
     el mes pasado" → cliente en riesgo de perdida definitiva
   - Demanda de inmediatez: "Necesito una respuesta YA" → URGENTE

5. RIESGO: ALTO
   - Es la SEGUNDA mala experiencia → probabilidad muy alta de
     que no vuelva a comprar
   - Amenaza concreta de publicar en grupo de Facebook → daño
     reputacional potencial (estos grupos en Quito tienen
     miles de miembros)
   - El monto ($45) no es menor para el cliente

6. ACCION SUGERIDA:
   Responder INMEDIATAMENTE, incluso fuera de horario. Ofrecer
   reemplazo completo sin costo + envio express + compensacion
   adicional. Pedir las fotos del daño para documentar y mejorar
   el empaque. Escalar internamente: revisar el proceso de
   embalaje con el equipo de despacho ESTA SEMANA.

7. PLANTILLA DE RESPUESTA SUGERIDA:

   "Hola [nombre], lei tu mensaje y tienes toda la razon en estar
   molesta. Que te haya llegado la maceta rota y encima que sea la
   segunda vez, no es aceptable.

   Esto es lo que voy a hacer ahora mismo:
   📦 Te envio una maceta nueva + planta de reemplazo mañana
      en la mañana, sin costo
   🎁 Te incluyo un [producto complementario] como disculpa
   📸 ¿Me puedes enviar fotos del paquete como llego? Necesito
      ver exactamente que fallo para que no le pase a nadie mas

   Voy a revisar personalmente tu pedido de mañana. ¿A que
   direccion te lo envio?

   De verdad, lamento mucho esta experiencia."

━━━━━━━━━━━━━━━━━━━━━━━━━━━━━━━━━
ALERTA: Responder antes de las 6:30 PM para evitar publicacion
en redes sociales.
```

## Variaciones del Prompt

### Variacion 1: Clasificacion en lote (multiples mensajes)

```
Actua como un analista de servicio al cliente. Clasifica los siguientes {{NUMERO}} mensajes de clientes por urgencia y generame una tabla de priorizacion.

MI NEGOCIO: {{NOMBRE_NEGOCIO}} — {{TIPO_NEGOCIO}}

MENSAJES:
{{LISTA_MENSAJES}}

Genera una tabla con este formato, ordenada de MAS urgente a MENOS urgente:

| # | Cliente | Canal | Urgencia | Sentimiento | Tema (1 linea) | Responder antes de |
|---|---------|-------|----------|-------------|----------------|-------------------|

Despues de la tabla, indica:
- Cuantos son urgentes, normales y bajos
- Si hay algun patron (ej: "3 de 5 quejas son sobre envios tardios")
- La accion prioritaria para los proximos 30 minutos
```

### Variacion 2: Analisis de tendencias de servicio al cliente

```
Actua como un analista de calidad de servicio. Aqui estan los ultimos {{NUMERO}} mensajes de clientes de esta semana para mi negocio {{NOMBRE_NEGOCIO}}:

{{MENSAJES_SEMANA}}

Analiza los mensajes y genera:
1. DISTRIBUCION: % de urgentes, normales y bajos
2. TEMAS RECURRENTES: Los 3 temas mas frecuentes
3. SENTIMIENTO GENERAL: Tendencia de satisfaccion de la semana
4. PROBLEMAS SISTEMICOS: Problemas que se repiten y necesitan solucion de raiz
5. RECOMENDACIONES: 3 acciones para mejorar el servicio basandote en los datos

Incluye una comparacion con la semana anterior si te proporciono esos datos.
```

## Consejos para Mejores Resultados

- Copia y pega el mensaje EXACTO del cliente, incluyendo mayusculas, emojis y errores de ortografia: estos elementos son señales importantes para la clasificacion de urgencia y sentimiento.
- Usa la variacion de "lote" al inicio de cada mañana para priorizar todos los mensajes que llegaron durante la noche, especialmente si vendes por WhatsApp y recibes mensajes fuera de horario.
- Cuando un mensaje es URGENTE y publico (comentario en Facebook, resena en Google), responde primero en publico con un mensaje breve y empaatico, luego resuelve en privado.
- Revisa las tendencias semanalmente: si el 80% de las quejas son por envios, el problema no es el servicio al cliente sino la logistica. Usa la variacion 2 para detectar estos patrones.

## Integraciones Sugeridas

- WhatsApp Business para recibir y responder mensajes de clientes
- Google Sheets para registrar y trackear los casos clasificados
- Meta Business Suite para monitorear comentarios publicos en Facebook e Instagram
- Google Alerts para detectar menciones de tu marca en internet